خدمة العملاء لا تقتصر على أن تكون مهذباً أو لبقاً مع عملائك فحسب، بل إنها عنصر حيويّ في العمليات التجارية التي يمكن أن تؤثر على أرباحك النهائية وتؤثر على شكل شركتك في نظر الجمهور.

بالنسبة لأي عمل تجاري ناجح، فإن تطوير وبيع منتج أو خدمة جيدة هو نصف المعركة فقط، حيث أن تقديم خدمة عملاء جيدة لعملائك لا تقل أهمية.

ببساطة، التَسَوُّق عبارة عن تجربة، وليس مجرد مبادلة تجاريّة.

من خلال تقديم تجربة خدمة عملاء جيدة، سيربط عملاؤك هذا الشعور الجيد بعملية التسوق، ومن المرجح أن يعودوا بعد ذلك ويتعاملوا معك مرة أخرى.

من السهل نسبياً تنفيذ خطة لتحسين خدمة العملاء، في هذا المقال، سنقوم بشرح الأسباب التي تجعل خدمة العملاء مهمة جداً وكيف يمكن أن تزيد من إيرادات شركتك.

– الحد من إنتشار الآراء السلبيّة حول الشركة 

أظهرت بعض الدراسات أن العميل غير الراضي من الممكن أن يخبر حوالي ١٠ – ١٥ شخص آخر عن تجربته السيئة، وهذا ما يعتبر دعاية سيئة للغاية وسيؤثر في النهاية على أرباحك.

هناك علاقة مباشرة بين رضا العملاء وتكرار الطلبات وزيادة الإيرادات.

للأسف، لا تهتم الكثير من الشركات بمعرفة إن كانت تقدم أداء سيئاً في خدمة عملائها وكيفية تأثير هذا الأمر على عملها.

– تضيف قيمة إلى منتجك أو خدمتك

يمكن لخدمة العملاء المتميزة أن تضيف الكثير لمنتجك الذي تقدمه، كما يمكن أن تؤدي هذه القيمة المضافة إلى زيادة في الإيرادات.

في الواقع، يدفع معظم الناس مزيداً من الأموال مقابل نفس المنتج أو الخدمة إذا كان هذا المُنتَج يقدم مع خدمة عملاء رائعة.

لذا يمكن أن تُبَرِر خدمة العملاء الجيدة إرتفاع سعر منتجك أو خدمتك.

– قد يكون إكتساب عملاء جدد مكلفاً، لذا من الأرخص كثيراً الإحتفاظ بالعملاء القدامى

يكلف الحصول على عميل جديد حوالي ٧ – ٨ أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل قديم! إذا لم يساعدك ذلك على فهم أهمية الإحتفاظ بعملائك من خلال خدمة رائعة، فلن يساعدك شيء آخر. 

قد يكون الحصول على عملاء جدد عملية مكلفة، إذ عليك أن تنفق الكثير لجذب إنتباههم أولاً، ثم تحتاج إلى الكثير من الجهد لإقناعهم بتجربة منتجك أو خدمتك.

– تزيد من قيمة العميل الدائمة (CLV – Customer Lifetime Value)

يجب أن تقدّر الشركات أهمية قيمة العميل الدائمة لما لها من تأثير مباشر على زيادة عائد الاستثمار (ROI).

كشفت دراسة استقصائية حديثة أن العملاء الراضين يدفعون حوالي ٢.٦ أضعاف الإيرادات التي يدفعها العملاء الأقل رضًا.

هذا يعني أنه إذا كان العملاء لا يحبون الطريقة التي تخدمهم بها، فسوف يتجنبون الشراء منك متى أمكنهم ذلك.

– تعزز حضورك في السوق

رضا العملاء هو أحد العوامل المهمة جداً في سوق شديدة المنافسة، مما يتطلب من الشركات تقديم كثير من الجهد من أجل جذب العملاء بشكل أكبر.

فقط الشركات التي تجد طريقة لجعل خدمة العملاء عنصراً أساسياً في إستراتيجية أعمالها يمكنها البقاء والإزدهار في سوق اليوم.

– تضيف قيمة إلى علامتك التجارية

عندما يتمتع العملاء بتجربة إيجابية فإنها تتحول إلى سمعة إيجابية للشركة، وبالتالي تتحول إلى قوة فعّالة.

يتم تحفيز هذه القوة بعد ذلك للعمل بجدية أكبر وتقديم تجارب خدمة عملاء أفضل.

كل هذا يحدث إضافة إلى زيادة أرباحك من العملاء السعداء، وبمرور الوقت، سيكون إسم علامتك التجارية مرادفاً للتجارب الإيجابية، مما يزيد من قيمتها.

يمكن أن يكون هذا مفيداً أيضاً عند إطلاق منتجات جديدة، أو التوسع في صناعات جديدة، وتقييم المستثمرين للشركة وغير ذلك.

– تزيد خدمة العملاء الجيدة من ولاء العملاء

إذا كان لدى العميل تجربة إيجابية مع علامتك التجارية، فلن يقوم بالبحث في مكان آخر.

وكما ذكرنا سابقاً فإن الإحتفاظ بعميل قديم يكون أقل تكلفة من الحصول على عميل جديد.

وبهذا المعنى، كلما إرتفعت قيمة العميل الدائمة (إجمالي الإيرادات التي يمكن أن تتوقعها الشركة من عميل واحد على مدار علاقته بالشركة) كلما زادت أرباح شركتك.

– العملاء على إستعداد لدفع المزيد للشركات التي تقدم خدمة عملاء أفضل

٥٠٪؜ من العملاء يزيدون من مشترياتهم من شركة ما بعد حصولهم على تجربة خدمة عملاء متميزة، وأيضاً ٨٦٪؜ من العملاء لا يمانعون دفع ٢٥٪؜ أكثر مقابل الحصول على خدمة عملاء أفضل.

هذا يدل على أن خدمة العملاء الجيدة تهم العملاء بشكل كبير لدرجة أنهم سيدفعون أموالاً أكثر مقابل الحصول عليها. (المصدر)

هذه الإحصائيات لا يمكن تجاهلها في عصر تتعلم فيه الشركات إعطاء الأولوية لخدمة العملاء، فإن أي شركة لا تفعل ذلك سوف تنهار.

– زيادة المبيعات

لا يقتصر دعم العملاء على الاحتفاظ بالعملاء فقط، إنها أيضاً طريقة فعالة لزيادة المبيعات. عملاؤك المحتملون لديهم أسئلة يبحثون عن إجابتها.

حيث أظهرت الدراسات أن ٥٢٪؜ من العملاء يقومون بإلغاء فكرة الشراء إذا لم يتمكنوا من العثور على المعلومات والإجابات التي يبحثون عنها.

لذا يجب عليك تقديم الدعم عبر الإنترنت أو إيجاد طرق سهلة لعملائك من أجل تسهيل حصولهم على المعلومات التي يبحثون عنها.

– خدمة العملاء الإستباقية تخلق فرصاً تسويقية 

إذا كنت تبحث عن طريقة فعّالة وقليلة التكلفة للإستثمار في عملك، فيجب أن تفكر في إعتماد خدمة عملاء إستباقية.

أي أنك تقوم بحل المشاكل أو الصعوبات التي يواجهونها قبل أن يقوموا بالإبلاغ عنها.

هذا يثبت للعملاء أنك تعمل بشكل مستمر وتبذل جهوداً كبيراً في تسهيل كل شيء عليهم وحصولهم على أفضل تجربة معك.

– خدمة العملاء المتميزة هي ميزة تنافسية 

بغض النظر عن المجال التي تعمل فيه، فأنت بالتأكيد تبحث عن إثبات وإظهار حضورك في السوق، ببساطة فإن كل الشركات تسعى لأن تكون أفضل وليس “ثاني أفضل” شركة في السوق.

يتوجب عليك أن تكون أفضل من الشركات المنافسه لك، ويتوجب عليك جعل عملائك يلحظوا سعيك في ذلك.

لأن هذا هو المفتاح للحفاظ على ولاء العملاء وجعلهم يتفاعلون مع شركتك بإستمرار.